¡Bienvenidos a la fiesta, nerds! Soy Ones, y hoy vamos a hablar de algo que me tiene obsesionado. Estamos en medio de la revolución de la IA, tenemos estas herramientas increíbles capaces de hacer cosas que parecen magia… ¿y cómo elige el mundo medir su éxito?

En… «horas ahorradas».

Siento un escalofrío. Es como tener un DeLorean que viaja en el tiempo y usarlo solo para ir al supermercado, midiendo tu «éxito» en cuánta gasolina ahorraste en comparación con tu auto viejo. ¡Estás ignorando por completo la función principal!

Hoy, vamos a desenmascarar a esta métrica zombie y proponer una mucho, mucho más poderosa. Abróchate el cinturón, porque vamos a cambiar la forma en que mides el juego.

El Villano Oculto: La Tiranía de las «Horas Ahorradas»

Seamos sinceros. «¡Ahorramos 500 horas de trabajo este mes!» suena fantástico en una reunión. A los directores les encanta. Es limpio, es fácil de poner en un gráfico y da la sensación de eficiencia.

El problema es que es una métrica de 1920. Es una métrica de la línea de montaje de Henry Ford. Mide cuántas veces podemos apretar la misma tuerca en una hora. Su lógica se basa en un trabajo repetitivo, predecible y de bajo valor.

Pero tu negocio (espero) no es una línea de montaje de 1920. Tu negocio es una sala de emergencias, una cocina de fusión, un laboratorio de cohetes… o más probablemente, una mezcla caótica de los tres. El trabajo de hoy no se define por la repetición, se define por la interrupción.

La métrica de «horas ahorradas» es una trampa por tres razones:

  • Es una Métrica de Vanidad: ¿Qué pasó con esas 500 horas «ahorradas»? ¿Se convirtieron mágicamente en innovación pura? ¿O se diluyeron en más reuniones, descansos para tomar café y en mirar el techo? Es increíblemente difícil de probar.
  • Mide lo Equivocado: Se enfoca en hacer el trabajo fácil más rápido. Pero el trabajo fácil no es lo que está frenando a tu empresa. El trabajo fácil es… bueno, fácil.
  • Es Lineal: Ahorrar el 10% del tiempo de una tarea de 1 hora te da 6 minutos. ¡Genial! Pero el valor es marginal. No cambia el juego, solo lo acelera un poquito.

Usar la IA solo para «ahorrar horas» es usarla como un contador glorificado. Pero la IA no vino a ser un contador. Vino a ser un cazador de dragones.

La Misión Verdadera: ¿Qué Rayos es una «Excepción»?

Aquí es donde la fiesta se pone buena. El verdadero costo, el verdadero dolor, el verdadero «cuello de botella» en CUALQUIER empresa moderna no son las tareas rutinarias. Son las excepciones.

Una excepción es cualquier evento que se sale del flujo de trabajo feliz y estándar. Es el «Pero… ¿qué pasa si…?» que nadie programó.

Son los dragones. Son los gremlins en la maquinaria. Son los problemas que hacen que un empleado tenga que detener todo, investigar, hacer tres llamadas, enviar cuatro correos y, finalmente, resolverlo manualmente después de dos horas de frustración.

Pensemos en ejemplos:

  1. Logística: El flujo feliz es Pedido -> Bodega -> Despacho -> Cliente. La excepción es Pedido -> Bodega -> 'Producto dañado' -> Detener -> Contactar a ventas -> Esperar aprobación de merma -> Volver a ingresar pedido... ¡Dragón!
  2. E-commerce: El flujo feliz es Cliente compra -> Cliente feliz. La excepción es Cliente devuelve producto -> Razón: 'No era el color que vi en el aura de mi gato'. El sistema no sabe qué hacer con eso. ¡Dragón!
  3. Finanzas: El flujo feliz es Factura calza con Orden de Compra. La excepción es Factura tiene un 2% de diferencia por un impuesto nuevo que nadie avisó. El sistema la rechaza. ¡Dragón!
  4. Soporte al Cliente: El flujo feliz es Pregunta -> Respuesta de manual. La excepción es "Hola, su producto se fusionó accidentalmente con mi tostadora, ¿la garantía cubre eso?"… Ok, es un ejemplo extremo, pero se entiende. ¡DRAGÓN!

Estos problemas son exponencialmente más caros que el trabajo rutinario. Queman a tu equipo, frustran a tus clientes y se comen tus márgenes de ganancia. Individualmente, parecen pequeños. Colectivamente, son la razón por la que no puedes crecer más rápido.

El Momento ‘Aha!’: La IA no es un Obrero, es el Escudo Deflector de la Nave

Aquí está la revelación que cambia todo:

Los humanos son buenos para el trabajo creativo y malos para manejar miles de excepciones únicas.
La IA es (relativamente) mala para el trabajo creativo y espectacularmente buena para manejar miles de excepciones únicas.

Tu mejor empleado sufre de «fatiga de excepción». Después de apagar 5 incendios (dragones) antes del almuerzo, está agotado, desmoralizado y su productividad creativa se va a cero. Su cerebro está frito.

Una IA no. Una IA puede manejar 50,000 excepciones únicas a las 3 de la mañana del domingo, aprender de cada una y no pedirá un aumento ni un café.

Pensemos en esto con una analogía que nos gusta: Star Trek.

Medir «horas ahorradas» es usar al computador de la Enterprise para que el Capitán Picard dicte su bitácora más rápido. Es una optimización menor.

Medir «excepciones resueltas» es usar al computador de la Enterprise para analizar esa anomalía espacial desconocida, recalibrar los escudos deflectores 0.02 segundos antes del impacto y salvar la nave.

¿Cuál tiene más ROI?

El verdadero valor de la IA no es hacer el trabajo fácil más rápido. Es hacer el trabajo difícil, costoso e impredecible… invisible. Es el escudo deflector. Es el sistema inmunológico de tu empresa. Atrapa al dragón antes de que nadie sepa que existía.

La Herramienta del Héroe: Cómo Medir la «Tasa de Resolución de Excepciones» (TRE)

Ok, Ones, me convenciste. ¿Cómo empiezo a medir esto en lugar de la métrica zombie?

Bienvenido al nuevo tablero de juego. Olvida el cronómetro. Saca la calculadora de costos.

Tu nueva métrica estrella es la TRE: Tasa de Resolución de Excepciones (o Tasa de Caza de Dragones, si prefieres).

El proceso es simple pero profundo:

Paso 1: Identifica tus 10 Dragones Principales.
Júntate con tu equipo de operaciones, finanzas o soporte. Pregúntales: «¿Qué problemas manuales odian resolver? ¿Qué cosas siempre rompen el flujo?». Haz una lista. (Ej. «Facturas no coincidentes», «Reclamos de garantía atípicos», «Pedidos de clientes VIP fuera de sistema»).

Paso 2: Mide el Costo del Dragón (Manual).
¿Cuánto cuesta que un humano mate a ese dragón? Se honesto. Incluye el tiempo del empleado, el tiempo del supervisor que lo revisa, el costo de oportunidad (lo que dejó de hacer) y el costo de la frustración del cliente (churn, mala reputación).
Ej: Costo Promedio por Excepción de Factura = $15.000 CLP (entre tiempo y errores).

Paso 3: Implementa la IA para Cazar.
Entrena a tu IA (ya sea un modelo de lenguaje, un RPA inteligente, etc.) para que identifique y resuelva esas excepciones específicas de forma autónoma. Su misión no es hacer el 100% de las facturas, es resolver el 100% de las facturas-problema.

Paso 4: Mide la Tasa de Caza (La TRE).
Este mes, hubo 1,000 excepciones de facturas. La IA resolvió 850 sin que ningún humano la tocara. Tu TRE es del 85%.

Ahora, calculemos el ROI real.

No son «X horas ahorradas».

Es: 850 (Excepciones Resueltas) x $15.000 CLP (Costo por Excepción) = $12.750.000 CLP.

Ese es un número real. Es un valor tangible que se traduce directamente en tus márgenes. Es el costo del caos que acabas de eliminar de tu sistema. Y mejor aún, liberas a tu equipo humano de ser «cazadores de dragones» frustrados para ser «diseñadores de castillos».

Cambia el Tablero de Juego

Deja de preguntarle a tu equipo de tecnología: «¿Cuántas horas ahorramos?»

Empieza a preguntarles: «¿Cuántos problemas costosos eliminamos?»

La IA no es una herramienta de eficiencia; es una herramienta de complejidad. Su superpoder no es la velocidad, es la escala. No la uses para barrer el piso más rápido. Úsala para que nunca más tengas que preocuparte por el desastre que hay en el sótano.

Esa, mis amigos, es la verdadera fiesta nerd. Ahora, vayan a cazar dragones.